（一）物业管理总体要求

1、中标人服从采购人统一管理。

2、中标人对物业管理方案、组织架构、岗位服务标准、操作流程等建立的各项规章制度，在实施前要报告采购人，由采购人审核通过后方可实施，同时提供必要的考核记录等资料备采购人审查。

3、在物业服务过程中，采购人有权根据实际管理情况对已制定的管理制度和服务规范标准进行调整、补充和完善。

4、在处理特殊事件和紧急、突发事故时，采购人对中标人组建派出的物业管理机构人员有人事建议权。中标人对所录用人员要严格审核，保证录用人员没有刑事犯罪记录，持健康证及相应专业岗位资格证。

5、录用人员相关信息（含国家规定要求持证上岗的岗位证件）提供复印件报采购人留存备案，必须保证提供的信息真实有效并及时更新。

6、中标人员按岗位要求统一着装、言行规范，要注意仪容仪表、公众形象。

7、中标人应建立健全的各项物业管理制度，并将主要管理制度上墙公示

8、中标人应建立各类委托管理设备及房屋的台账，台账相符率达到99%以上，并每季度更新。

9、中标人应每年至少进行两次服务项目的满意度测评。

10、中标人应根据物业服务合同要求做好各项综合管理服务并达到考核要求。

（二）物业服务内容主要包括：

1、本项目区域内房屋本体、公共设施的检查及养护维修管理。

2、本项目区域内共用设施设备的运行和维护保养。

3、本项目区域内共用部位和相关场地的卫生保洁管理，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通。

4、本项目区域内公共绿地、花草树木等绿化养护管理。

5、本项目区域内的安全防范工作，做好安全值班与巡查，设置安全警示标识、消防和交通标志，保持通道完好。做好消防监控值班、停车场管理等。

6、本项目区域内会议及接待服务。

7、本项目区域内生活服务和文化活动等管理。

8、法律、法规、政策规定的其他管理服务内容。

（三）物业管理分类范围及标准：

一）房屋本体、公共设施的检查及养护维修管理

1、服务工作内容

（1）巡视室内外公共部分的墙面、地面、天花板、门、窗及楼道使用情况。

（2）及时完成各项服务范围内的零修任务，零修合格率100%。

2、服务标准

定期巡查所有建筑物室内、外公共部分的墙面、地面、天花板、门、窗、楼道、卫生间的使用情况。

二）共用设施设备运行和维护保养

1、配电系统设备运行维护

（1）服务工作内容

①配电房专人巡查，巡查高、低配电压设备，巡查记录完整，字迹清晰；保障配、供电及照明设施设备的正常运行。

②巡视检查配电间，每年进行保养，保障各设备的电气部分正常运转。

③按要求做好高、低配电压设施、设备的定期维修、保养。

（2）服务标准

①物业范围内的电器设备、仪器仪表定期巡视维护和重点检测，建立设备档案、台帐、维修记录，做到安全、合理、节约用电。

②建立严格的配送电运行制度、电气维修制度和配电 房管理制度，按照国家相关规定要求设置值班岗位，值班及维修人员必须持证上岗。

③建立24小时运行维修值班制度，及时排除故障，维修合格率100%。

④加强日常维护检修，公共区域的照明、指示灯具的线路、开关要保障完好，确保用电安全。

⑤管理和维护好避雷设施和灯光亮化设施。

2、给、排水系统设备运行维护

（1）服务工作内容

①给、排水设备日常运行的检查、维修及保养。

②污水井、水池及水箱的维护、保养。

③各管线和各级阀门的检查和维修。

④各公共卫生间的给、排水设备设施的检查和维修。

⑤消防、喷淋水系统的检查和维修。

（2）服务标准

①加强日常检查巡视，保证给排水系统正常运行使用。

②对供水系统管路、水泵、水箱、阀门等进行日常维护和定期检修，水箱保持清洁卫生。

③及时发现并解决故障，服务范围内的零星维修合格率100%。

3、消防系统设备运行维护

（1）服务工作内容

①各自动报警、喷淋、消火栓、正压送风、排烟及防火门，应急照明及疏散指示，消防广播等系统设备日常检查。

②消防控制中心专人专岗，24小时值班，控制中心消防设备设施完好无损，可随时起动。

（2）服务标准

①每月系统检查楼内消防设施设备的功能性，检查消防设施设备完好情况，保证完好率100%。

②制订突发火灾/火情应急预案。

③完成物业服务合同中规定的房屋及公共设施维护服务内容并达到考核要求。

（3）其他约定

业主单位选聘专业合格供应商承担主机系统维护，物业公司负责末端维护和工作衔接，所产生的费用由业主单位按实际支付。

4、中央空调系统运行维护

（1）服务工作内容

中央空调系统的运行、分体空调机管理及风冷机组、新风机组、水泵、风机盘管、管道系统、各种阀类、排气装置和各类风口、自动控制系统等设备的日常巡查。

（1）服务标准

①准确完整地记录空调运行数据及维保记录；

②定期巡检空调设备，保证空调设备、设施处于良好状态，当空调系统出现运行故障后，配合业主单位指定的专业维修人员进行维修，并做好记录，维修合格率 100%；

③每天根据要求定时将空调开启。

（3）其他约定

质保期间，售后服务由空调厂家提供，物业公司负责衔接。质保期后，业主单位选聘合格供应商承担主机系统维护，物业公司负责末端维护和工作衔接，所产生的维护保养费用由业主单位按实际支付。

5、电梯系统运行维护

（1）服务工作内容

日常卫生保养；电梯运行使用管理；配合电梯公司做好维护保养。

（2）服务标准

①建立电梯运行管理、设备管理、安全管理制度；

②电梯按规定时间正常运行，安全设施齐全有效，通风、照明及其它附属设施完好；

③严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程，定期配合电梯公司做好设备维护和保养；

④维护电梯内的清洁卫生；

⑤电梯出现停梯故障，在接到报修后管理人员应在5分钟内到达现场，了解情况，分析原因，及时处理；如需专业人员维修，应立即与维保公司取得联系，及时排除故障。

⑥质保期后，电梯维护保养费用，由物业公司负责对接，所产生的费用由物业公司按实际支付。电梯维保需聘具有资质的专业公司进行维保。

（3）其他约定

①单次单品未超过500元（含）的维修维护材料、设备费，均包含在投标人投标报价中，不再另行收费；500元以上的维修、维护项目由投标人向招标人进行申报，经招标人审核批准后按审核后的价格进行结算，该价格不得高于市场行情。

②业主单位聘用的非物业公司人员，在对大楼设备设施维护维修时，需告知乙方，乙方接业主单位通知后需安排相关人员跟踪维护维修情况并检查验收；乙方对非乙方施工人员在施工中存在的安全隐患有权及时制止并报告业主单位。

三）卫生保洁服务

1、服务工作内容

（1）公共区域道路、屋面与外墙、门厅、楼梯间、设备间、值班室、电梯及前厅、走廊、卫生间、停车场等处的清洁卫生，自行负责清洁工具及易耗品，如清洁球、拖把、扫把等。

（2）垃圾的收集与处理：垃圾要求做到及时清扫、按要求隔离并收集处理；楼内垃圾日产日清、密封存放，无乱堆、乱倒、乱放现象，避免二次污染；保持垃圾中转卫生、清洁，做到无污水、无异味、无四害，并负责配合环卫进行垃圾外运。

（3）沟渠、污水井、雨水井、无异味，无蚊虫，定期除四害等和室内外白蚁防治、消毒等工作。

（4）协助业主单位做好卫生文明创建等工作。

2、服务标准

（1）外围地面和道路：路面整齐、干净、无垃圾、沙土、纸屑、油迹等，无脏物，无积水（指脏、臭水）。

（2）道路及停车场（库）、绿化区等公共场地的保洁道路地面、广场地面、绿化区内大件垃圾≤1件。

（3）停车场：保持地面无垃圾、纸屑，无积水。

（4）垃圾箱：垃圾箱无异味散播，无蚊蝇孳生。

（5）消杀处理：保持明沟、暗沟、垃圾房、绿化带、地下室、窖井及各类机房等清洁卫生无蚊蝇鼠害等。

（6）各楼层公共区域卫生。

①地面：无废杂物、纸屑、无污迹、干净。

②墙面：踢脚线、消防排烟口、警铃、安全指示灯、各种标识牌表面干净，无灰尘、水迹、污迹、斑点。

③电梯间：墙面、地面、门框、电梯指示牌表面干净，无灰尘、杂物。

④垃圾桶：外表干净，无异味。

⑤玻璃窗：明净、光洁、无积尘、污迹、斑点。

⑥各种设施外表：表面干净、无积尘、污迹、斑点。

（7）卫生间

①大、小便池：内外光洁、无污垢、积尘。

②洗手盆、镜台、镜面：内外光洁，无污垢、斑点、积水、积尘。

③地面、墙面：光洁、无污迹，无杂物、脏物，无积水、积尘，无蜘蛛网。

④厕纸篓、垃圾篓：无沉积物、无臭味、外表干净。

（8）楼梯

①楼梯：无灰尘，无杂物。

②楼梯走道、墙上各种设施：无积尘、污迹、脏杂物。

③扶手、栏杆：光洁、无积尘，玻璃无污迹。

④门：干净，无灰尘、污迹。

⑤电梯内卫生：外表干净，无污迹、积尘，无脏杂物。

（9）会议室、排练室

①保持地面、镜面、地毯整洁、完好，无垃圾、无污渍，无破洞。

②保持室内各种家具光洁、无灰尘，放置整齐。

③保持室内各种灯具整洁、完好、无破损。

④保持室内空调出风口干净、整洁，无积尘、无霉斑。

（10）电梯保洁

①电梯轿厢四壁光洁明亮、无浮灰，不锈钢表面（镜面）光亮、无污迹。

②操作面板无污迹、无明显积灰、无擦痕。

③每日更换轿厢内地垫，保持地垫干净、无明显污迹。

④保持轿厢内空气清新、无异味。

（11）垃圾分类、垃圾清运

①根据《垃圾分类制度实施方案》，实行垃圾分类收集，同时实行分收分运。

②垃圾清收率不低于99%。

（12）卫生消杀。

①无老鼠活动迹象。

②室内区域无苍蝇、蟑螂活动迹象。

③蚊虫控制目标达到全国爱国卫生运动委员会办公室颁布的虫害密度控制标准。

（13）完成物业服务合同中规定的环境卫生保洁服务内容并达到考核要求。

四）绿化养护

1、服务工作内容

本项目室外公共区域的树木、花草、绿地、绿篱的养护，白蚁防治等。

2、服务标准

（1）植物配置合理、绿地充分，无裸露土地。

（2）花草树木生长正常，剪修及时，无枯枝死杈及病虫害现象。

（3）落实绿地管理和养护措施，无破坏、践踏及随意占用现象。

（4）水质清澈、无异味、无污物，水面打捞及时，无漂浮杂物。

（5）完成物业服务合同中规定的绿化养护服务内容并达到考核要求。

五）治安保卫服务

1、服务工作内容

负责进出的车辆秩序维护；门岗出入人员、物品的管理；负责大楼内部巡逻及夜间守护；中央监控室值班；防火、防盗等报警、监控设备的运行管理；公共秩序的维护，治安、防火、防盗及其它突发事件处理等。

2、服务标准

（1）门卫及监控室24小时值班；

（2）严格管控，杜绝闲杂人员进入，环境秩序良好；

（3）维护和保证防火、防盗等报警、监控设备的正常运行；

（4）做好安全防范和日常巡视工作，及时发现和处理各种安全隐患，迅速有效处理突发事件；

（5）引导车辆安全出入，保证道路畅通，指挥车辆停放有序，确保财产安全；

（6）按照岗位规定要求及时巡查，作好记录，及时报告和处理突发事件；

（7）建立消防管理措施及发生火灾处理预案；确定重点防火部门，消防人员具备专业能力，实行24小时消防值班制度。坚持日常巡视，发现隐患及时排除，确保无火灾事故发生。

六）会务服务

1、服务工作内容

根据会议需求单位要求做好会议室安排、会务服务等工作；协助业主单位做好上级的视察、调研，外来接待及宾客来访、参观等。

2、服务标准

（1）会前对会议室进行检查，查看会议室音响、灯具、空调等设备的完好情况，发现问题及时报告、及时修理。

（2）配合会议主办单位提前做好会场布置工作，做好候会室服务、领导与重要客人引领入座等工作。

（3）根据使用情况适时安排清洁频次。

（4）会议期间及时向会议人员提供礼仪等服务。

（5）会后及时做好会场清理工作。

（6）严格遵守保密纪律，不询问、不议论、不外传重要会议内容，不擅自带领无关人员进入会场。

（7）其它事项：会议所需物品，如消毒柜、茶具、茶叶等由会议需求单位提供。

物业服务检查考核评分标准

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